Il credito è stipulato: e ora? La parola a BANK-now.

Irene Fernandez: "Anche dopo la firma del contratto di credito siamo sempre pronti ad ascoltare le esigenze dei nostri clienti". Nella seguente intervista la responsabile del Customer Care ci svela a cosa si dovrebbe prestare attenzione durante il periodo di rimborso e perché le piace lavorare nel team Customer Care.

Irene Fernandez, perché è necessario un team Customer Care?

È capitato a tutti: mentre si stanno eseguendo i pagamenti mensili o si sta compilando la dichiarazione fiscale, emerge questa o quell’altra domanda sulle modalità di rimborso, sull’attestato d’interessi ricevuto per la dichiarazione d’imposta o sul saldo attuale. In situazioni di questo tipo o simili è bello poter parlare facilmente e subito con uno specialista. Il mio team, composto da otto consulenti esperti, è disponibile al telefono oppure online per tutte le domande sui nostri prodotti di credito e prodotti complementari (ad es. assicurazioni). Anche dopo la firma del contratto di credito, siamo sempre pronti ad ascoltare le esigenze dei nostri clienti. Soprattutto in caso di difficoltà di pagamento è importante che il cliente si senta ben assistito e che noi possiamo trovare insieme a lui la soluzione più idonea.

Quale potrebbe essere questa soluzione nella pratica?

Consiglio al cliente, in caso di eventi imprevisti, di non attendere troppo a lungo, ma di contattarci il più presto possibile. Infatti, se nel suo contratto ha stipulato l’opzione di proroga delle rate, in caso di difficoltà di pagamento possiamo concedere la proroga fino a cinque giorni prima della scadenza. Altrimenti esiste la possibilità di spostare, a pagamento, un massimo di tre rate nell’arco di un anno alla fine della durata del contratto.

Per evitare di arrivare a ciò, occorre definire le rate in modo tale che non siano troppo elevate, per saldarle senza problemi anche quando la propria situazione finanziaria cambia.

Ha ancora un altro consiglio per i nostri clienti?

Raccomanderei di predisporre un ordine permanente o un sistema di addebitamento diretto. In questo modo è possibile evitare le spese postali per il versamento e il beneficiario del credito, inoltre, può essere certo che le rate verranno pagate puntualmente alla fine del mese.

Qual è la sua tipica giornata di lavoro?

Iniziamo la giornata con una breve riunione di team, durante la quale ci scambiamo novità, esaminiamo gli obiettivi giornalieri e discutiamo domande in sospeso. Dalle ore 8.00 fino alle 18.00, dal lunedì al venerdì, siamo reperibili telefonicamente per i nostri clienti. Inoltre, rispondiamo a richieste online di clienti nuovi o di portafoglio, inoltriamo domande di credito ai nostri colleghi nelle filiali e gestiamo la Live-chat. Collaboriamo strettamente con le nostre filiali. Il nostro obiettivo è di elaborare le richieste dei clienti con la massima tempestività, al più tardi entro 24 ore, e di presentare al cliente sempre la soluzione migliore.

Mi pare una sfera di competenze molto variegata, quali sono le qualifiche richieste a un collaboratore del Customer Care?

Oltre alle competenze specialistiche, un collaboratore del Customer Care deve dar prova di sé anche in situazioni stressanti e complesse; appartiene altresì ai requisiti un forte orientamento alla clientela e al servizio. Al fine di fornire possibilmente al cliente una consulenza nella sua lingua, i nostri collaboratori parlano più lingue.

Che cosa valuta in particolare della sua attività nel team Customer Care?

Mi piace lavorare in un team motivato e fornire ai nostri clienti una consulenza ottimale in ogni situazione. Inoltre, apprezzo molto l’opportunità di utilizzare giornalmente le lingue che conosco. Grazie alla mia attività pluriennale nella consulenza alla clientela, posso contribuire con la mia grande esperienza e le mie conoscenze specialistiche in modo efficace.

Carriera

Irene Fernandez ha conseguito il diploma in economia aziendale presso il Kaufmännisches Lehrinstitut Zürich (KLZ) e parla cinque lingue. Vanta un’esperienza pluriennale nell’ambito della consulenza finanziaria e ha svolto la sua attività, tra l’altro, nel settore della clientela privata come responsabile di team, come consulente clientela per l’America Latina e nel settore Business Risk Management di Credit Suisse. Dalla fine del 2014 lavora presso BANK-now, dapprima nel ruolo di consulente clientela per la regione Mittelland e successivamente come responsabile di filiale ad Aarau. Da maggio 2017 guida il team Customer Care di BANK-now.

Fatti e cifre

Team Customer Care BANK-now

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