Que se passe-t-il après la conclusion d’un crédit? questions posées à BANK-now

Irene Fernandez: «Même après la signature du contrat de crédit, nous restons à l’écoute des souhaits de nos clients.» Dans l’interview qui suit, la responsable du Customer Care nous confie ce qu’il faut savoir pendant toute la durée du crédit et pourquoi elle aime travailler dans cette équipe du Customer Care.

Irene Fernandez, à quoi sert l’équipe du Customer Care?

Lorsque l’on effectue ses paiements mensuels ou lorsque l’on remplit sa déclaration d’impôt, il arrive souvent que l’on se pose des questions, par exemple sur les modalités de remboursement, sur l’attestation d’intérêts reçue pour la déclaration d’impôt ou sur son solde actuel. Dans ces cas ou dans d’autres situations similaires, on est bien content de pouvoir échanger rapidement et en toute simplicité avec un spécialiste. Mon équipe, qui se compose de huit conseillers expérimentés, se tient à la disposition de nos clients pour répondre, par téléphone ou en ligne, à toutes leurs questions sur nos produits de crédit et autres (assurances, p.ex.). Même après la signature du contrat de crédit, nous restons à l’écoute des souhaits de nos clients. En cas de difficultés de paiement notamment, il est important que le client se sente bien accompagné et que nous puissions chercher avec lui une solution appropriée.

De quel type de solution peut-il s’agir concrètement?

Je conseille au client de ne pas trop attendre, mais de nous contacter le plus vite possible en cas d’imprévu. Car s’il a opté pour le report des mensualités dans le cadre de son contrat, nous pouvons lui garantir ce report jusqu’à cinq jours avant l’échéance en cas de difficultés de paiement. Dans le cas contraire, il est possible de reporter au terme du contrat trois mensualités par an, moyennant des frais.

Mais afin de ne pas en arriver là, les mensualités ne doivent pas être trop élevées afin de pouvoir être réglées sans problème si la situation financière évolue.

Avez-vous encore un autre conseil pour nos clients?

Je recommande de mettre en place un ordre permanent ou un recouvrement direct. Cela permet d’éviter les frais postaux liés aux versements; qui plus est, le preneur de crédit peut s’assurer que les mensualités seront payées à temps à la fin du mois.

À quoi ressemble une journée de travail type?

Nous débutons notre journée par une rapide réunion d’équipe, où nous échangeons sur les nouveautés, discutons des objectifs de la journée et abordons des questions en suspens. À partir de 8h00, nos clients peuvent nous joindre par téléphone, du lundi au vendredi jusqu’à 18h00. Nous répondons également aux demandes en ligne de clients existants ou nouveaux, transmettons les demandes de crédit à nos collègues des succursales et répondons aux questions dans le cadre du chat en ligne. Nous travaillons en étroite collaboration avec nos succursales. Notre but est de répondre aux demandes des clients aussi rapidement que possible et dans la journée et de pouvoir offrir à nos clients la meilleure solution à tout moment.

Ce domaine d’activité semble très varié. Quelles qualifications un collaborateur du Customer Care doit-il posséder?

Outre les performances professionnelles attestées, un collaborateur du Customer Care doit supporter les situations difficiles et stressantes, et faire preuve d’une orientation client et service prononcée. Afin de pouvoir conseiller autant que possible le client dans sa langue, nos collaborateurs parlent plusieurs langues.

Pourquoi aimez-vous travailler au sein de l’équipe du Customer Care?

J’apprécie de travailler au sein d’une équipe motivée et de conseiller au mieux nos clients dans chaque situation. Et j’apprécie aussi de mettre à profit tous les jours mes compétences linguistiques. Grâce à mes longues années passées dans le conseil à la clientèle, j’apporte ma grande expérience et mes connaissances spécialisées de manière efficace.

Parcours

Irene Fernandez est titulaire d’un diplôme d’économiste d’entreprise du KLZ et parle cinq langues. Elle possède une longue expérience du conseil financier et a notamment travaillé en tant que responsable d’équipe dans le domaine de la clientèle privée, en tant que conseillère clientèle en Amérique latine et dans le domaine Business Risk Management du Credit Suisse. Elle a rejoint BANK-now à la fin 2014 et a travaillé d’abord comme conseillère clientèle dans la région Mittelland, puis comme responsable de succursale à Aarau. Depuis mai 2017, elle dirige l’équipe du Customer Care de BANK-now.

Faits et chiffres

 Equipe du Customer Care BANK-now

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