Kredit abgeschlossen – was nun? Nachgefragt bei BANK-now

Irene Fernandez: «Auch nach der Unterzeichnung des Kreditvertrags haben wir immer ein offenes Ohr für die Anliegen unserer Kunden.» Was man während der Kreditlaufzeit beachten sollte und warum sie gerne im Customer Care Team arbeitet, verrät uns die Leiterin Customer Care im folgenden Interview.

Irene Fernandez, warum braucht es ein Customer Care Team?

Wer kennt das nicht. Während man gerade seine monatlichen Zahlungen erledigt oder die Steuererklärung ausfüllt, taucht die eine oder andere Frage auf, sei es zu Rückzahlungsmodalitäten, zur erhaltenen Zinsbescheinigung für die Steuererklärung oder zum aktuellen Saldo. In solchen oder ähnlichen Situationen ist man froh, wenn man sich schnell und unkompliziert mit einem Spezialisten austauschen kann. Mein Team mit acht erfahrenen Beratern steht für sämtliche Fragen rund um unsere Kredit- und Zusatzprodukte (z. B. Versicherungen) telefonisch oder online zur Verfügung. Auch nach der Unterzeichnung des Kreditvertrags haben wir immer ein offenes Ohr für die Anliegen unserer Kunden. Gerade im Falle von Zahlungsschwierigkeiten ist es wichtig, dass sich der Kunde gut betreut fühlt und wir mit ihm eine passende Lösung suchen können.

Wie könnte so eine Lösung konkret aussehen?

Ich rate dem betroffenen Kunden, bei unvorhergesehenen Ereignissen nicht zu lange zuzuwarten, sondern sich so schnell als möglich mit uns in Verbindung zu setzen. Denn wenn er in seinem Vertrag die Option für einen Ratenaufschub abgeschlossen hat, können wir diesen bei Zahlungsschwierigkeiten bis spätestens fünf Tage vor Fälligkeit gewähren. Ansonsten besteht die Möglichkeit, innerhalb eines Jahres maximal drei Raten auf Ende der Laufzeit kostenpflichtig zu verschieben.

Damit es aber möglichst nicht so weit kommt, sollten die Raten grundsätzlich nicht zu hoch angesetzt werden, damit sie auch bei veränderter Finanzsituation problemlos beglichen werden können.

Haben Sie noch einen weiteren Tipp für unsere Kunden?

Ich empfehle, einen Dauerauftrag oder ein Lastschriftverfahren einzurichten. So können bei der Einzahlung Postgebühren vermieden werden, und zudem kann der Kreditnehmer sicherstellen, dass die Raten fristgerecht per Ende des Monats bezahlt werden.

Wie sieht ein typischer Arbeitstag aus?

Wir starten den Tag mit einer kurzen Teambesprechung. Dort tauschen wir uns über Neuerungen aus, besprechen die Tagesziele und diskutieren offene Fragen. Ab 8.00 Uhr sind wir für unsere Kunden telefonisch erreichbar, und das von Montag bis Freitag jeweils bis 18.00 Uhr. Daneben beantworten wir Online-Anfragen von bestehenden oder neuen Kunden, leiten Kreditanträge an unsere Kollegen in den Filialen weiter und betreuen den Live-Chat. Wir arbeiten eng mit unseren Filialen zusammen. Unser Anspruch ist es, Kundenanfragen möglichst zeitnah und spätestens innerhalb eines Tages zu bearbeiten und dem Kunden jederzeit die beste Lösung zu bieten.

Das hört sich nach einem vielseitigen Aufgabenbereich an, was für Qualifikationen muss ein Customer-Care-Mitarbeiter mitbringen?

Neben dem fachlichen Leistungsausweis muss sich ein Customer-Care-Mitarbeiter auch in stressigen und anspruchsvollen Situationen bewähren, und ebenso gehören eine hohe Kunden- und Serviceorientierung zu den Anforderungen. Um den Kunden möglichst in seiner Landesprache zu beraten, sprechen unsere Mitarbeitenden mehrere Sprachen.

Was macht die Arbeit im Customer Care Team für Sie aus?

Es gefällt mir, in einem motivierten Team zu arbeiten und unsere Kunden in jeder Situation optimal zu beraten. Auch schätze ich es sehr, dass ich meine Sprachen täglich einsetzen kann. Dank meiner langjährigen Tätigkeit in der Kundenberatung kann ich zudem meine grosse Erfahrung und mein Fachwissen wirkungsvoll einbringen.

Werdegang

Irene Fernandez hat einen Abschluss als Betriebsökonomin KLZ und spricht fünf Sprachen. Sie hat langjährige Erfahrung in der Finanzberatung und hat unter anderem als Teamleiterin im Privatkundenbereich, als Kundenberaterin Lateinamerika und im Bereich Business Risk Management der Credit Suisse gearbeitet. Seit Ende 2014 ist sie bei der bei BANK-now tätig. Zuerst als Kundenberaterin in der Region Mittelland, danach als Filialleiterin in Aarau. Seit Mai 2017 leite Sie das Customer Care Team von BANK-now.

Facts & Figures

Team Customer Care BANK-now

 

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